Mettre de l’ordre dans les Opérations

  1. Le cycle de vie

    Le cycle de vie des Produits et Services comporte différentes étapes : Concevoir et faire évoluer le Modèle, Produire, Distribuer, Utiliser et Entretenir.

    La Conception et l’évolution du Modèle, font partie de la « Transformation » comme on y reviendra plus tard, alors que les 4 autres étapes font partie des « Opérations » : nous allons dans un premier temps nous concentrer sur les Opérations.

    Les cycles de vie sont différents pour les Produits et les Services.

  2. Le cycle de vie des Biens et des Informations

    Les Produits stockables, Biens et Informations, ont même cycle de vie.

    Le cycle de vie du produit : bien ou information

    1. Produire

      • Se doter des outils de production.
      • Assembler des Produits-Composants acquis auprès d’autres entreprises ou fabriqués en interne (on acquiert des tôles pour produire une voiture).
      • Produire des Biens ou des Informations mis à disposition de la Distribution

    2. Distribuer

      • Faire connaitre le Produit et le Distributeur via de la publicité, du marketing ou des offres personnalisées…
      • Vendre
        • Accueillir le client dans un lieu de distribution ou à travers un site Internet
        • Convaincre le prospect via différents canaux
        • Gérer contrat, commande
        • Facturer et recouvrer
      • Mettre à disposition
        • Gérer les supports de distribution (emballage pour les Biens ou supports pour l’information)
        • Livrer le Produit
        • Installer le Produit

      Télécharger un livre sans avoir à se déplacer dans un magasin, à n’importe quel moment, peut avoir une Valeur de Distribution positive pour certains, alors que d’autres préfèreront la Valeur qui consiste à pouvoir feuilleter un livre chez un libraire et à lui demander conseil.

    3. Utiliser le Produit

      Valeur de Base
      L’utilisation du Produit permet au Client d’en tirer la Valeur de base. En l’occurrence, l’utilisation d’un livre génère la Valeur « plaisir de la lecture ».

      Valeur d’Utilisation
      Quelle différence entre acheter un livre-papier ou télécharger le même livre sous forme digitale ? Le contenu du livre (de l’Information) est le même (même Valeur de base), mais l’utilisation ne l’est pas.
      Certains préféreront le livre papier par habitude, ou pour l’odeur du papier, ou pour le toucher de la couverture, ou pour prendre des notes sur les pages. D’autres, préfèreront le livre digital pour transporter aisément leur bibliothèque, payer moins cher, ou agrandir la taille des caractères.

    4. Entretenir

      Un Bien peut avoir besoin a posteriori de mises à jour, de réparations, de contrôles et même d’élimination… que l’on a regroupés sous le terme d’Evolution. Certains mettent en valeur le service après-vente : l’efficacité et la rapidité des réparations représentent aussi une Valeur, que l’on appelle Valeur d’Evolution.

      Une Information peut aussi s’entretenir sous forme d’enrichissement ou de mise à jour : par exemple les cartes d’un GPS.

    5. Récapitulatif de la Valeur d’une Offre Produit

  3. Cycle de vie des Services

    Le cycle de vie du Service est plus simple parce qu’il n’est pas stockable.

    Le cycle de vie du Service est plus simple parce qu’il n’est pas stockable
    • Distribuer
      • Faire connaitre le Service
      • Vendre
    • Exécuter le Service : c’est ce qui apporte directement la Valeur au client (ex : couper les cheveux ou conseiller une Entreprise). On peut parler d’exécution de Service ou de Production de Service ou même de « Servuction » (voir l’excellent article de Pierre Eiglier).

    Remarques :
    • noter qu’un Service ne se stocke pas, ne se livre pas et n’a pas de Valeur d’Evolution
    • la Valeur d’un Service tient dans le résultat de l’exécution du Service et dans sa Valeur de Distribution

  4. Gérer les Ressources et piloter

    Le cycle de vie des Produits et Services permet d’identifier les Processus essentiels de Production, de Distribution, d’Utilisation et d’Entretien. A côté de ces Processus essentiels, existent 2 autres domaines de Processus : Gérer les Ressources et Piloter l’Entreprise.

    1. Gérer les Ressources

      Des Ressources sont nécessaires pour exécuter les Processus précédents : employés, partenaires, informatique, finance, locaux… Il faut des Processus Opérationnels pour gérer ces Ressources.
      • Gestion des ressources humaines
      • Gestion des partenaires tels que distributeurs ou fournisseurs
      • Gestion des ressources informatiques
      • Gestion des ressources financières
      • Gestion des ressources-locaux

    2. Piloter

      Le Pilotage de l’entreprise inclut la définition des objectifs opérationnels et leur résultat : suivre le niveau de production et de distribution, l’évolution des ressources, les comptes…
      • Définir les objectifs Opérationnels :
        • externe (nouveaux clients, nouveaux contrats…)
        • ou interne (productivité, qualité de service)
      • Produire l’information de pilotage
      • Analyser l’information de pilotage et itérer sur les objectifs
      Il inclut aussi la fourniture des informations légales et réglementaires (telles que Comptabilité Générale).

  5. La division du travail

    Lorsque l’Entreprise grandit, le créateur d’Entreprise ne peut tout faire seul.
    Au fur et à mesure que le Modèle d’Opération gagne en maturité, il spécialise progressivement les Opérationnels dans la Production, la Distribution, la gestion de Ressources ou le pilotage. Chacun perfectionne sa compétence dans son domaine, différents rôles apparaissent dans l’organisation qu’il faut formaliser sous forme de droits et de devoirs.

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