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Définir la Valeur
La raison d’être de toute Entreprise est d’apporter une Valeur à ses Clients en leur délivrant des Produits.
Avant de décrire les Offres de Produits, il nous faut donc comprendre les Valeurs attendues par les Clients potentiels.-
Valeurs pour l’Individu Client
Nous avons essayé de reclasser les différentes Valeurs proposées dans une liste unique qui se décompose en 3 catégories : les Valeur primaires, les Valeurs sociales et les Valeurs personnelles. Chaque Valeur est définie par un verbe.
- Valeurs primaires
- Etre vivant : Manger, boire, respirer, dormir, se chauffer, s’abriter, se soigner
- Etre en sécurité
- protéger la personne et les biens de la personne
- assurer une sécurité morale
- vivre dans un environnement stable et prévisible
- Optimiser ses ressources
- Optimiser le ratio qualité/prix des Produits acquis
- Placer intelligemment ses Ressources financières
- Valeurs sociales
- Etre accepté par les autres
- Appartenir à un groupe
- Communiquer : langue
- Etre reconnu par les autres
- Avoir accompli une tâche difficile
- Afficher les attributs de la réussite ou du bon goût: posséder des Biens importants et visibles, être bien vêtu (les marques)
- Etre au-dessus des autres : gloire, pouvoir
- Etre aimé
- Etre accepté par les autres
- Valeurs personnelles
- Bénéficier de confort
- Simplicité d’utilisation des Produits utilisés (on parlera donc de Valeur d’Utilisation du Produit)
- Avoir de l’estime pour soi même
- Etre utile
- Avoir confiance en soi
- Accomplir des taches difficiles
- Détenir des compétences
- savoir (lire, écrire, compter…)
- avoir accès à la connaissance
- comprendre
- Avoir du plaisir
- Se dépasser
- Spectacles, Arts
- Jeu, sports, tourisme
- Sexe
- Pouvoir se déplacer
- Se sentir libre
- Croire à une vie future ; sagesse
- Bénéficier de confort
- Valeurs primaires
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Valeurs pour l’Entreprise Cliente
Nous proposons la même décomposition pour les Valeurs d’Entreprise :
- Valeurs primaires, celles qui permettent à l’entreprise de vivre
- Etre profitable (ou bénéficier de dons ou de subventions)
- Disposer des bonnes Ressources : cash, personnel, locaux
- Grandir
- Respecter les règles légales : fiscalité, réglementaire
- Valeurs sociales qui sont attachées aux relations de l’Entreprise avec le monde extérieur : son image
- Offrir des Produits de qualité: fonctionnalités, robustesse, simplicité d’utilisation
- Créer des Processus orientés client de qualité : distribution, service après-vente
- Agir honnêtement
- Respecter l’environnement
- Valeurs personnelles qui sont attachées aux relations internes : sa culture
- Esprit d’équipe, engagement et primauté de l’intérêt collectif
- Professionnalisme, responsabilité
- Ambition et innovation
- Justice, éthique
- Convivialité
- Confiance
- Accès à l’information
Cette liste pourrait certainement être perfectionnée, mais elle peut déjà aider les concepteurs de Produits à identifier la Valeur qu’ils souhaitent apporter avant de concevoir le Produit.
Cette approche permet de focaliser l’attention du chef de Produit sur un objectif précis qui est la satisfaction des Valeurs présélectionnées, ce qui doit permettre de ne pas se disperser. - Valeurs primaires, celles qui permettent à l’entreprise de vivre
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Le Client joue plusieurs Rôles
Le Client est la Personne physique ou morale à laquelle l’entreprise apporte une Valeur par son Offre.
Sous le terme de Client on regroupe plusieurs rôles :
Le Client peut être un particulier, un groupe de particuliers (comme une famille), ou une personne morale (entreprise, association, organisme public…)- Décideur : c’est celui que l’on doit convaincre d’acquérir l’Offre
- Souscripteur : c’est celui qui signe le contrat d’acquisition ou la commande
- Destinataire : celui à qui on livre le Produit
- Utilisateur : c’est celui qui utilise le Produit pour en tirer la Valeur
- Bénéficiaire : celui qui bénéficie du Service
- Payeur : celui qui règle la contrepartie de l’Offre
- Exemple de l’entreprise de tissus pour sièges automobiles; certains distinguent :
- le client direct (fabricant de sièges auto),
- le client final (conducteur)
- le client stratégique (fabricant auto)
- Idem avec le fabricant de tôles d’aluminium, son client fabricant de canette, son client Coca Cola, et le client final qui boit du coca
Ces exemples illustrent le fait que l‘on doit définir le concept de Client (ou plutôt les concepts de Clients) avant d’entamer la Modélisation de l‘Entreprise.
L'histoire de George Le Boulanger est mise à disposition selon les termes de la
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Contributions
Contribution de Jean-René Lyon