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La Valeur de l’Offre n’est pas la Valeur du Produit ou du Service : l'expérience Client
De nombreuses Entreprises ne Produisent pas : elles se contentent de Distribuer. Elles ont compris que l’important n’est pas de maitriser le Produit, mais de maitriser le Client : on cherche à se situer en aval dans la chaine de Valeur, le plus proche possible du client.
Rappelons que la Valeur de l’Offre ne tient pas que dans la Valeur du Produit, mais aussi dans :- La Valeur de Distribution
- Un bon marketing Opérationnel qu’il s’agisse de publicité, de campagne de mailing, ou d’offre personnalisée, est un atout pour réussir sa vente
- La qualité de l’accueil que ce soit en magasin, au téléphone, sur Internet est aussi un atout
- La disponibilité de produits
- La rapidité de transaction
- L’efficacité de livraison et installation
- Et, bien sûr, le coût et les facilités de financement
L’ « Expérience Client » désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un Produit (voir Définition de l'expérience Client).
Ce terme unique regroupe les différents thèmes qui permettent d’attirer et de retenir le Client parce que l’on considère aujourd’hui que ces thèmes doivent répondre à une stratégie concertée pour:- Identifier le Client quel que soit le point de contact
- Comprendre les attentes des Clients
- Comprendre comment ils considèrent la marque et les Produits d’une Entreprise
- Analyser quels points de contacts sont privilégiés par quels Clients : quels canaux, quels moyens d’accès
- Imaginer comment conserver la Clientèle
- Evaluer ce que coûte l’acquisition d’un Client
- Etre informé de la consommation de chaque Client pour savoir réagir
- La Valeur de Distribution
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Quelques exemples
- Un exemple intéressant est celui de Shazam qui a créé une Solution sur mobile pour identifier une musique à partir de son écoute. Lorsque l’air est identifié, l’utilisateur peut l’acheter en cliquant tout simplement sur un bouton. Aujourd’hui 12% des ventes de musique passent par Shazam !
- Booking.com détient aujourd’hui près de 40% du marché de l’hôtellerie et récupère une moyenne de 20% à 30% de marge sur les ventes effectuées. C’est une menace réelle sur la profitabilité de l’hôtellerie qui assure la Production.
- La grande distribution n’a pas innové dans les Produits, elle a innové dans un nouveau Modèle de Distribution, ce qui lui a permis d’atteindre une taille et un pouvoir de négociation qui réduit ses couts d’acquisition de Produits. Elle évolue aujourd’hui en proposant des Produits sous sa propre enseigne.
- L’achat de Produit sur Internet est une nouvelle forme de distribution qui réduit d’autant les formes de distribution classiques
- Biens : quasiment tous les biens peuvent être acquis sur Internet
- Informations : musique, cinéma, news…
- Services : covoiturage, …
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Le « SOLOMO »
« Social Local Mobile » est une nouvelle forme de distribution qui s’adresse aux utilisateurs de Mobiles utilisant les réseaux sociaux et utilisant la géolocalisation.
L’idée est de nouer une relation personnalisée avec le client pour lui donner des informations ciblées lorsqu’il passe à proximité d’un lieu de vente : c’est une Offre géolocalisée très pertinente.
Les Echos : Solomo
L'histoire de George Le Boulanger est mise à disposition selon les termes de la
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